InCircolo
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Report sui risultati della rilevazione di customer satisfaction relativi all’anno 2015
L’indice complessivo di soddisfazione, raccomandabilità e riutilizzo si attestano rispettivamente a 6,33, 6,37 e 6,43 in una scala compresa tra 1 e 7, confermando sostanzialmente i risultati dell’anno precedente.
2811 i questionari compilati dai pazienti della degenza e dei servizi ambulatoriali, di età piuttosto ben distribuite, con prevalenza di ultrasettantenni (24,2%), per l'89,9% del totale di nazionalità italiana (oltre tre punti percentuali in meno rispetto a solo due anni fa).
Nel dettaglio, per quanto riguarda il servizio ambulatoriale, i questionari compilati sono stati 1448, evidenziando un indice di soddisfazione, raccomandabilità e riutilizzo specifico pari rispettivamente a 6,30, 6,33 e 6,39, anche in questo caso in linea con i dati relativi al 2014.
Ad alzare la media sono i giudizi estremamente positivi espressi per l’attenzione ricevuta dal personale infermieristico e medico (6,34 per entrambi), per il rispetto della privacy (6,34) e per la chiarezza delle informazioni ricevute (6,17).
Più critici invece, anche se positivi, i giudizi relativi ai tempi d’attesa (5,49) e alla chiarezza della segnaletica (5,72). Migliorano in maniera significativa i giudizi relativi ai servizi di accettazione amministrativa e pagamento del ticket, che passano dal 5,74 del 2014 a 5,90 del 2015.
La rilevazione relativa ai servizi ambulatoriali ha evidenziato un altro interessante aspetto: se la gran parte delle prenotazioni, circa il 62%, avviene agli sportelli dei CUP aziendali (in leggero calo rispetto al 2014), sono in aumento le prenotazioni telefoniche, quelle tramite il Call center regionale, che passano da 15,5% al 16,2%, mentre calano quelle tramite Internet (da 6,2% a 5%).
Per quanto riguarda invece i risultati emersi dai 1363 questionari relativi alle degenze, quasi equamente ripartiti tra ricoveri in regime di urgenza e ricoveri programmati, gli indici di soddisfazione, raccomandabilità e riutilizzo si attestano a 6,36, 6,42 e 6,48, di pochissimo inferiori rispetto al 2014. Anche in questo caso, a incidere positivamente sono soprattutto i giudizi positivi per assistenza infermieri, assistenza medici, cure ricevute e riservatezza.
I giudizi più basso ottenuto, relativo ai tempi d’attesa, è pari a 5,96. Si registra un leggero decremento nei giudizi sul comfort alberghiero (da 6,16 a 6,11) e sulle indicazioni post dimissione (da 6,42 a 6,16).
I risultati della rilevazione di customer satisfaction confermano anche un altro dato positivo emerso nell’anno precedente: l’Azienda di Varese si conferma al primo posto nell’ambito del gruppo di ospedali che si rivolgono allo stesso ente per tale servizio, con giudizi su soddisfazione, raccomandabilità e riutilizzo significativamente superiori alla media.
La rilevazione della customer satisfaction, intanto, è già al via anche per l’anno in corso. Anche quest'anno, alcuni pazienti di reparti e ambulatori dell'Azienda saranno invitati a compilare, in base al criterio della casualità, i questionari.
La rilevazione, grazie alla collaborazione soprattutto del personale infermieristico, si svolgerà tra il 23 maggio e il 10 giugno e costituisce la prima fase dell'indagine complessiva, che prevede una seconda fase di somministrazione dei questionari in autunno.
Autorizzazione del Tribunale di Varese n. 745 del 5/7/97
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